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Service client Zen?

novembre 18, 2012

Coup de téléphone à 20h00 à mon domicile. « Bonjour Monsieur, je me présente Julie, et j’ai une trés bonne nouvelle à vous annoncer de la part de Super FAI. Nous avons installé de nouveaux équipements sur votre ville qui vont vous permettre de recevoir l’ADSL + avec un débit de 8Mbit. Et plus besoin de votre abonnement fixe France Télécom dans la nouvelle offre Zen que nous vous proposons; elle vous permettra aussi d’avoir la télévision par Internet. »
Je suis trés intéressé car mon pauvre débit actuel tourne autour de 1Mbit. Mais prudent je souhaite avoir une confirmation écrite de cette offre.
« Pas de probléme, connectez vous sur Internet à notre adresse, cliquez dans notre offre Zen, tapez votre numéro de téléphone et lisez ce qui est affiché »
Je lis donc bien que j’aurai ce débit incroyable de 8Mbit, moi perdu dans ma banlieue à des kms du moindre central téléphonique. Je fais vite un hard copy de l’écran avant de dire joyeusement Ok.

« Dans ce cas je vous passe au service superviseur qui va contrôler que toutes les infos que je vous ai donné sont correctes avant de poursuivre ».
Avec ma nouvelle interlocutrice nous vérifions point par point que tout ce qui m a été dit est Ok. Elle me transferre alors a la société qui va s’occuper de votre commande.

Première question de mon nouvel interlocuteur: »Avez vous besoin d’utiliser un Fax? »
« Bien sur c’est indispensable pour ma femme »
« Dans ce cas l’offre Zen groupée proposée ne convient pas, il vous faut garder votre ligne de France Telecom avec son abonnement à part!!, mais on peut vous proposer une offre Zen non dégroupé à 8Mbit »
Malgré le surcout j’accepte la nouvelle offre. 8Mbit le pied!
J’aurai ma box Super FAI d’ici 1 à 2 semaines et il suffira d’envoyer un courrier de résiliation à mon FAI actuel. Je recevrai aussi un SMS m’indiquant que ma ligne serait prête a être actvée.
SUPER, ZEN, CA ROULE
….
Le lendemain je me connecte à ma messagerie et ait un message d’erreur; pareil pour une tentative de connexion à Internet.
Sueurs froides.. ILS NE M’ONT QUAND M¨ME PAS FAIT CA

Du calme, vérifions déjà avec mon FAI actuel d’ou vient le probleme. Pendant 20′ mon interlocutrice fait des vérifications techniques avant de me dire, tout à l’air à peut prés normal de notre coté, je vais passer le probléme au niveau 2 pour investiguer plus loin.
N’ayant pas de retour de mon FAI au bout de 24h et ne pouvant les joindre je décide d’appeler
J’appelle donc pour dire que j’ai un probleme sur ma ligne et n’ai plus accés ni à ma messagerie, ni à Internet de mon ancien FAI.
Elle me répond « c’est normal, votre ligne a été désactivé suite à votre commande »
Je réponds furieux: « normal?? mais c’est idiot, j’ai pas encore recu ma Box et je ne peux rester comme cela sans messagerie et sans internet. Je suis toujours abonné à mon ancien FAI ».
« Je n’y peut rien, c’est la procédure. Mais je vois que votre commande est prévue d’étre livrée pour le 22 Novembre. C’est dans une semaine. Qu’elle chance vous avez, cela aurait put être dans 2 ou 3 semaines
A défaut d être un utilisateur « heureux » me voilà un utilisateur « chanceux ». Quand je pense que c’est à une offre Zen que je viens de souscrire.

Cerise sur le gateau:
a la lecture de mon contrat que je viens de recevoir, je lis « l acquisition et l installation de l antenne satellite sont à la charge du client »

Epilogue j’ai demandé l’annulation de ma commande. Et surprise, cela c’est passé 5/5, bravo, non sans me donner au passage quelques regrets:
je viens de recevoir ma box
il parait que tous les services ont été activés
le satellite c’était pour avoir une meilleure qualité de réception de la télévision
et le délai est de dix jours pour réactiver ma ligne!!!

Morale: faire ce que j’ai toujours dit a ma femme: NE JAMAIS DONNER LE MOINDRE ACCORD PAR TELEPHONE

Notes: il m’a fallut 23 jours pour retrouver ma ligne ADSL!!
et le compte email professionnel de santé Wanadoo de ma femme relié a son abonnement asynchrone a disparut irremediablement dans l’operation!!

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From → Client heureux

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